EL MANEJO DE CONFLICTOS

Autor: Prof. Luís Mezones Medina

El Diccionario Latinoamericano de Educación, (DLAE-UCV, 2004; Pp. 2141) indica que el Manejo de Conflictos es un complejo proceso durante el cual se realiza la búsqueda de soluciones para los conflictos que se presentan; en este proceso, las personas involucradas desarrollan habilidades creativas y de comunicación que transforman en positiva la situación. Dentro del plantel escolar, el ejercicio de manejo de conflictos puede ser considerado todo un aprendizaje para la vida.

El Manejo de Conflictos es una actividad direccionada a prevenir o evitar que empeoren las consecuencias de un conflicto, reduciendo su naturaleza destructiva y orientando la situación de confrontación hacia una situación de diálogo. Para ello se realizan una serie de pasos que parten de la identificación de las causas de conflicto, terminando con la solución de la situación, haciendo uso de medios no violentos.

Las diferencias entre los intereses, las necesidades, gustos y formas de ver el mundo, hacen que los conflictos existan y que sean parte de la vida cotidiana en el mundo actual. La forma más efectiva de prevenir conflictos dentro de la institución escolar, es el establecimiento del denominado Manual de Convivencia, el mismo recientemente sustituyó al anterior Reglamento Interno, teniéndose la particularidad de ser establecido el Manual de Convivencia por el personal del plantel en concordancia con la figura jurídica de la Asociación Civil de Padres y Representantes, por lo cual, actúa en pleno la Comunidad Educativa. A continuación se desarrollan cuatro reglas para la prevención de conflictos que están presentes en la figura normativa del Manual de Convivencia dentro de las instituciones escolares.

1. Evitar que los conflictos sean manejados de manera incorrecta: Aprovechar la opinión de todos los involucrados para llegar a acuerdos que recojan las necesidades de cada uno de los grupos que conforman la institución, tomándose en cuenta la perspectiva de cada una de las personas y los posibles escenarios en los cuales pudieran desarrollarse posibles conflictos.
2. Darle valor de norma: Es indispensable que estos acuerdos adquieren carácter normativo, que se puntualicen las competencias de cada uno de los grupos involucrados; por ejemplo, las competencias del Personal Docente deben estar claramente diferenciadas de las competencias del Personal Obrero y Administrativo, evitándose irrupción en las funciones que no le competen por parte de alguno de los trabajadores pertenecientes a cada uno de estos grupos.
3. Apoyarse en la normativa legal vigente: El actual Manual de Convivencia y el anterior Reglamento Interno, necesariamente deben estar enmarcados normativamente en la legislación, esto para poder recurrir ante las instancias de gobierno tras cualquier incumplimiento de la normativa establecida.
4. Seguimiento: El cumplimiento de los acuerdos y compromisos aseguran el mantenimiento de la paz y las relaciones armónicas dentro de las instituciones educativas.

Es necesario establecer una clara diferencia entre lo que son un problema y un conflicto: un problema es una situación ambiental que demanda respuesta de parte de quien lo enfrenta, esto con el objeto de lograr satisfacer una necesidad específica. Un conflicto, viene siendo cuando ante un problema se presenta el intento violento de resolverlo, creando una situación de choque con consecuencias aún mayores.

Durante el manejo de un conflicto se debe aceptar que aún con toda la preparación académica o manejo adecuado de la comunicación; su condición humana le permite la posibilidad de entrar en una cadena de conflictos, para ello es necesario que la persona aprecie los conflictos como forjadores del carácter, estímulos para el desarrollo, promotores de cambio y progreso, por lo cual hay que enfrentar el conflicto más que evitarlo; para ello hay que cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades, evitando atribuir los conflictos a la mala voluntad de las personas, aprendiendo a dialogar, distinguiendo entre discusión y polémica.

Fomentar la actitud de “ganar - ganar” en vez de “ganar – perder”, cambiar la disposición a la tolerancia con asertividad, porque ésta es firmeza, seguridad, fuerza constructiva y espina dorsal, que da solidez a cualquier negociación. Las personas deben desarrollar en sí mismas y en los demás miembros de la organización la habilidad de la negociación, iniciando este proceso sin atacar a los demás, escuchando atentamente para llegar a un diagnóstico, enfatizando los valores comunes y ceder un poco para encontrar un punto intermedio. En casos especiales, recurrir a la mediación y arbitraje de personas respetadas por las partes en conflicto y practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las propias emociones.

Mirabal, D. (2003), reseña cinco estilos del manejo de conflictos, basados en el Modelo de Manejo de Conflictos de Thomas Kilmann, según el cual las situaciones de conflicto son aquellas en las cuales los intereses de dos personas parecen ser incompatibles, definiéndose el comportamiento de esta persona en el grado hasta donde la misma intenta satisfacer sus propios intereses (afirmación) y el grado hasta el cual intenta satisfacer los intereses de la otra persona (cooperación), en estas dos dimensiones se dan los diferentes estilos de manejo de conflictos:

1. Competir es ser afirmativo y no cooperador: Cuando la persona trata de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona.
2. Complacer es no ser afirmativo y ser cooperador: Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses de la otra persona; el complacer puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo.
3. Evadir es no afirmativo y no cooperador: La persona no satisface de inmediato sus propios intereses ni los de la otra persona, no maneja el conflicto, no confronta la situación, la evita.
4. Colaborar significa ser tanto afirmativo como colaborador: Lo opuesto a la evasión, colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas personas.
5. Transigir significa un punto intermedio entre afirmación y cooperación: El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes.

Por lo general, durante el manejo de conflictos, la figura de autoridad que ejerce la mediación está definida por el Gerente Escolar en su función de liderazgo; asumiendo distintas posiciones según sean las causas del conflicto, la relación que se espere tener a futuro con las personas en conflicto y las necesidades que están en juego; a continuación se observan cinco posibles posiciones que puedan asumir los Gerentes Escolares dentro del complejo proceso del Manejo de Conflictos:

1. Posición Luchadora: Asume una actitud “ganar-perder”, el líder quiere imponer sus derechos, cuida su imagen y establece prioridad en sus metas, cree en la existencia de ganadores y perdedores, lógicamente busca ubicarse entre los primeros, por lo cual pelea su posición y se encuentra dispuesto a sacrificar a otras personas si estas se niegan a cumplir con sus deseos. Generalmente esto sucede cuando los derechos de las personas y el bienestar del plantel están en riesgo, es por ello que debe tomarse una decisión rápida.
2. Posición Evasiva: Actúa ignorando los conflictos, esperan que la situación se resuelva por sí misma, recurren a mecanismos que retrasen la confrontación de las posiciones de los involucrados, se retira y cede con el fin de evitar la tensión y la confrontación, tiene poso compromiso con la solución. Sucede cuando no satisface intereses propios, se valora poco los beneficios y se espera que otros manejen mejor el conflicto.
3. Posición Acomodadora: Se cree que los desacuerdos sirven para distanciar a las personas, las discusiones se aprecian como algo destructivo, es mejor que la otra parte tome su decisión sin que haya confrontaciones, por lo cual se someten y son complacientes ante la otra parte. Pasa cuando se considera que los asuntos en conflicto son más importantes para los otros, se desea ganar prestigio personal minimizando las posibles pérdidas y valorando más la estabilidad y la tranquilidad.
4. Posición Perseverante: Es una posición comprometida y negociadora, se considera que nunca será posible satisfacer a ambas partes, por lo cual se busca una posición que permita una decisión de la cual salgan todos beneficiados en la medida de lo posible. Ocurre cuando se toman acuerdos para hacer frente a conflictos temporales y cuando los oponentes exigen sin ceder.
5. Posición Colaboradora: Es conocida como “ganar-ganar”, se perciben los conflictos como oportunidades, pues al manejarse de la mejor manera, se pueden ayudar a reforzar las relaciones entre las partes; busca solucionar el problema de manera integral y creativa, encontrando situaciones en las cuales todas las partes involucradas ganen; trata de clarificar las diferencias, aporta con ideas e información y busca espacios de confluencia de objetivos y necesidades. Esta manera de actuar, prioriza el aprendizaje, puede desarrollarse siempre y cuando existe disposición entre las partes para escuchar y comprender la posición del otro.

En la organización educativa, un mismo Gerente Escolar puede asumir diferentes posiciones ante diferentes situaciones; por ejemplo, ante una agresión recibida por algún miembro de su personal o por él mismo, asumirá la posición Luchadora, son decisiones que deben ser tomadas de manera rápida y siempre buscará la defensa de los derechos de la personal agredida, cuidándose de mantener su prestigio como Gerente eficiente en el momento de la resolución de conflictos.

La Posición Evasiva será asumida en momentos en los cuales considere que los conflictos no tienen verdadera relevancia en el orden interno de la organización, por lo cual “se hará de la vista gorda” y esperará a que el conflicto se solucione sin que sea necesaria su mediación; por lo general la decisión asumida es que se eviten al máximo las confrontaciones; si considera que el conflicto no tiene relevancia alguna, dejará que sea la otra parte la que decida, asumiendo una Posición Acomodadora de ceder-perder. La Posición Perseverante se asume por lo general dentro de los Consejos Técnicos Pedagógicos; mientras que durante los Acompañamientos Pedagógicos debe asumirse la Posición Colaboradora de ganar-ganar.

REFERENCIAS:

-          Mirabal, Daniel (2003). Técnicas para el Manejo de Conflictos, Negociación y Articulación de Alianzas Efectivas. Revista Provincia. Universidad de los Andes, Mérida (Venezuela). [Pp. 53-71] http://redalyc.uaemex.mx/pdf/555/55501005.pdf [Consulta: 2011, febrero 19]

-          Molina Valencia, Nelson (2004). Resistencia Comunitaria y Transformación de Conflictos. Un análisis desde el Conflicto Político-Armado Colombiano. [Documento en Línea]. Tesis Doctoral, Universitat Autónoma de Barcelona. Unitat de Psicología Social. Disponible: http://www.tdr.cesca.es/TDX/TDX_UAB/TESIS/AVAILABLE/TDX-0117105-165935//nmv1de1.pdf  [Consulta: 2011, febrero 17]

-          Real Academia Española. Diccionario de la Lengua Española. [Página Web en Línea]. Disponible: http://buscon.rae.es/draeI/  [Consulta: 2011, febrero 18]

-          Villasante, Fritz y Nelly Páucar (2007). Manejo de Conflictos. Programa de Formación de Líderes Comunitarios. Usaid – Perú. [Libro en Línea]. Disponible: http://www.prodes.org.pe/pdf/Modulo_3_Manejo_de_conflictos.pdf  [Consulta: 2011, febrero 20]

-          Zegarra, Víctor (2010). Las Técnicas de Negociación y Manejo de Conflictos. Entrada Publicada en el Blog Pensamiento Imaginativo. Disponible: http://manuelgross.bligoo.com/content/view/729303/Las-Tecnicas-de-Negociacion-y-Manejo-de-Conflictos-de-Fisher-y-Ury.html [Consulta: 2011, febrero 18]